统一通信UC在第五代呼叫中心运营中的难点是什么？

    实时监控的形式如下：

    （四）呼损的管理

　　电话呼损指标在电话呼叫中心的作用非常重要，同样，在第五代呼叫中心，对于各种媒体的呼损同样需要详细的统计分析，甚至实时监控。

2.坐席语音的统一

　　第五代呼叫中心在语音方面，需要坐席只有一套耳麦。商路通的第五代呼叫中心解决方案，既可以保证所有座席可以采用同一套座席软硬件工作，又可以支持单独的ICC座席组，实现电话通道的无缝整合。

　　（一）电话语音座席接听

　　网络结构和流程图如下：

    流程如下：

　　通过传统电话网络来的呼叫直接通过交换机和电话进行通话；

　　通过Internet来的Voip呼叫通过ICC服务器的内置Voip网关转换为电路形式的电话，呼叫交换机，分配到座席。

　　（二）VOip语音座席接听

　　网络结构和流程图如下：

    流程如下：

　　通过传统电话网络来的呼叫通过交换机呼叫ICC服务器内置的Voip网关，Voip网关将呼叫转换为Voip呼叫，转接到座席；

　　通过Internet来的Voip呼叫通过ICC服务器转接到座席。

　　（三）电话和视频+协作分离的方式

　　网络结构和流程图如下： 

    流程如下：

　　如果是电话语音座席处理，则电话直接由交换机分配到座席，视频和协作由ICC服务器转发到座席；

　　如果是Voip语音座席处理，则呼叫通过交换机呼叫ICC服务器内置的Voip网关，Voip网关将呼叫转换为Voip呼叫，转接到座席，视频和协作由ICC服务器转发到座席。

3.质量管理的统一

　　质量管理方面，需要对坐席的操作进行现场还原，商路通对第五代呼叫中心的质量管理采用媒体日志管理的方式，包括以下几个方面的难点：

　　视频的录像：以Mpeg4的形式保存，需要对KeyFrame作特定的处理，否则需要很长的延时才能开始录像；

　　音频的录音：需要作混音处理，否则是两个独立的媒体流；

　　需要对Chat文字保存、需要对应用共享进行保存、需要对电子白板进行录像、需要对文件传输的内容进行记录；

　　需要对以上所有媒体进行序列化保存。

　　媒体日志管理可以全面还原坐席的视频、音频、文本交谈、电子白板、护航浏览的各个方面的记录，可以再现服务的全过程，保证坐席服务质量考核的客观性、完整性和科学性。

4．统计分析的统一

　　对各种媒体统一的报表分析是Hi-Link的一大亮点之一，也解决了第五代呼叫中心管理中的事后控制问题。为各种管理方法的实施提供了基础的数据支持。

5.知识库的统一

　　第五代呼叫中心需要的是富媒体知识库，即集成了文本、图片、视频、音频、电子白板模板、动画等等媒体。

　　知识库的作用在呼叫中心运营中是非常重要的，第五代呼叫中心建设完备的知识库，对于客户服务和营销作用是巨大的；

　　可以大大缩短服务时间:例如文本交谈的文本存在知识库中，坐席可以快速的为客户提供文本，不用逐字录入，又如电子白板模板，其中保存大量的图片或示意图，可以将原来很长时间解释的问题，在半分钟内为客户讲解清楚；

　　可以极大提高服务质量：在一次沟通过程中，同时通过声音、文字、图片、动画、示意图讲解，让客户全方位的感受和理解你的信息，生动、全面、可保存打印；

　　可以降低坐席培训成本：在没有富媒体知识库的情况下，复杂的内容需要坐席具有很高的技能，而富媒体知识库可以很快被坐席掌握；

　　可以提高服务的标准化：电话表达的内容在很多方面有二义性，而坐席录入的文字或使用的电子白板具有个性化差异，而通过富媒体知识库，保证服务的内容准确、标准。

6.综述

　　Hi-Link在长期的第五代呼叫中心建设和服务的过程中已经在河北地税，速8酒店，*人寿保险成功部署。随着运营中的难点不断突破，相信在不久的将来，可运营的第五代呼叫中心在国内各个行业不断结出硕果。