自动语音系统

一、系统背景

　　近几年来，邮电通信事业正在蓬勃发展，所有邮电部门都面临着新业务的开展以及原有业务的改进，如168自动信息查询、160人工信息查询、114查号台、117报时、121天气预报、112自动故障受理、170话费自动查询等。有些服务已远远落后于现代的通信技术，不能满足现代社会的要求。改造或新建适合现代社会需求的信息系统，是所有企业都正在做或计划做的工作。这些工作都有利于改善服务质量，提高劳动效率以及增加企业效益，赢得良好的社会声誉，为人民的生产生活、境外投资、经济发展提供良好的环境，从而间接地带来经济的高速发展,人民的安居乐业。

　　正是基于这种考虑，利用现有比较发达的电话网，跟踪和吸收发达国家的先进技术、采用计算机网络技术、数字程控交换技术、数字信号处理技术以及多媒体技术，开发出了自动语音应答、识别系统。

二、系统概述

　　自动语音系统是将计算机技术与电话交换技术相结合，同时对多路通话进行同期监控录音，由计算机将通话内容转换为数字信息，以语音文件的方式存储在多种存储设备上，通过计算机处理后可通过用户界面检索或电话检索方式进行查询，查询到的语音文件可通过声卡或电话直接播出。

　　它利用先进的CTI技术，充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，将电话、Internet、数据、声音、图像等综合为一体，且可与企业的其它信息化系统连为一体形成一个完整的以电话、Internet接入为主的综合信息服务系统，能够快速处理业务和分析用户数据，提高了企业运行效率。其良好的开放性，完善的业务应用开发接口，保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力，在用户投资达到最小限度的情况下，最大程度地满足用户的业务需求。

三、系统功能

　　自动语音应答系统能够帮助企业处理大量的日常业务，而无须通过业务代表，并可以真正做到每周7天，每天24小时的全天候服务。顾客通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，在允许范围内访问各类企业数据库，自助得到多种服务(比如公司简介、产品介绍、价格查询、出货查询、电话费查询、水电费查询、燃气费查询等)，令业务代表在有限的时间内有更多的时间服务于有特别要求或高价值(VIP客户)的顾客。

　　完备的电话功能：系统提供丰富的telephony功能，包括接听、话路转移、多方会议、拨号、保留、挂机等。用户来电可在人工座席和KINGIVR系统之间携带数据切换。

　　智能路由功能：KINGIVR系统可以作为一个单独的语音应答设备运行，根据用户的主叫号码及用户信息，KINGIVR支持多种智能路由功能，如根据用户信息，系统可以以用户的缺省语种提供服务，或者根据用户的主叫号码，可以将用户话路直接路由到KINGIVR流程的某一分支节点等。

　　自动应答：用户通过语音提示和选择按键实现与KINGIVR系统的交互，系统支持多种按键方式，实现用户按键选择的连拨／速拨功能以及用户输入ID号或密码的识别。在多级语音导航菜单中，支持使用快捷键一次直接进入任意深度的菜单。语音播放（可中断放音和不可中断放音）。 

　　数据库查询：KINGIVR系统可以通过标准的ODBC和ADO接口与各种大型数据库通信，快速实现存取数据。支持远程（WAN）或本地网络（LAN）上的数据库系统访问。可通过服务程序直接完成数据进行操作（增加、删除、修改、查询记录）提供录音编辑功能支持多语种语音播报。

　　KINGIVR的多语种支持：可根据要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。

　　个人密码验证（可选）：为了保护用户的个人隐私，KINGIVR支持来自座席转移的个人密码验证，由坐席人员与用户组成会议方式，验证成功后，可再转回座席。

　　语音识别及文本报读（可选）：KINGIVR支持先进的TTS技术和ASR技术，可以实现自动语音识别以及文语转换，可以智能地向用户播报任意组合的数据。

　　事件功能：能够在流程中自定义事件并捆绑与流程按键操作之中，支持各类事件编写及调用（如存储过程，函数，包，SocketAPI）；每个流程启用时，流程的属性存放于系统中，根据用户交互式的应答，自动加载事件。常用的事件如： 1）密码获取或修改；2）资料查询获取；3）业务操作调用等等。